Digitalisierung ja, aber nicht um jeden Preis

Der digitale Alltag hält Einzug in die Versicherungsbranche

Der Übergang von Aktenschrank und Büroklammer zu Cloud und Künstlicher Intelligenz ist in vollem Gang. Auch die Versicherungswirtschaft kommt um diese Entwicklung nicht herum. Speziell für die Zielgruppe aus der Generation der „Millennials“, die altersbedingt immer stärker in den Fokus der Versicherer rückt, ist der Einsatz digitaler Tools in allen Lebensbereichen eine Selbstverständlichkeit. Alleine die digitale Affinität dieser Zielgruppe zeigt eine Veränderung der Ansprüche und des Verhaltens der Kunden auf. Der wesentliche Dreiklang lautet: Geschwindigkeit – Effizienz – Transparenz.

Vertragsabschluss vom Sofa aus

Im Tagesgeschäft ist dieser Umbruch bereits länger spürbar: Die Kommunikation wird mobiler, immer mehr E-Mails werden von mobilen Geräten versendet. Ebenso werden zur ersten Kontaktaufnahme verstärkt Onlineformulare auf Webseiten genutzt. Der Verbraucher möchte so einfach und komfortabel wie möglich, das für ihn optimale Ergebnis erzielen. Das wäre im Idealfall ein Vertragsabschluss vom Sofa via Mobilgerät. Die Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Makler verlagern sich in die digitale Welt. Der berufliche Alltag des Maklers und die Art seiner Beratertätigkeit verändert sich dadurch: Von einer Reduzierung klassischer vor-Ort-Termine über die stärkere Nutzung kollaborativer Online-Tools bis zu einer erhöhten Nachfrage nach permanenter Erreichbarkeit, die „Farbpalette“ der neuen Herausforderungen ist bunt gemischt.

Innovative Lösungsansätze für „Millennials“

Dennoch ist Vorsicht geboten: Nicht alle digitalen Tools werden vom Verbraucher angenommen, wie beispielsweise das Angebot von Live-Chats und Messenger-Diensten. Digitalisierung um jeden Preis führt auch nicht zwangsläufig zu einer größeren Kundenzufriedenheit. Der Faktor Mensch, also die persönliche Komponente, besitzt bei der Beratung nach wie vor einen großen Stellenwert. Dies ist insbesondere bei den sogenannten „Millennials“ spürbar. Sie bilden eine kritischere und in Versicherungsfragen deutlich wissbegierigere Gruppe als vorhergehende Generationen. Auf der einen Seite geben sie sich nicht mehr damit zufrieden, aus Familientradition den örtlichen Versicherungsvertreter zu konsultieren. Andererseits führt das starke Interesse, kombiniert mit den Informationsmöglichkeiten im Netz, zu einem selbstbewussteren Umgang, was die Regelung persönlicher Angelegenheiten betrifft. An dieser Stelle ist es die Aufgabe des Maklers, mithilfe maßgeschneiderter Angebote die jeweilige Nachfrage zu befriedigen. Genau hier ist eine persönliche und kompetente Beratung, kombiniert mit digitaler Kompetenz des Ansprechpartners, entscheidend.

Risiken und Chancen der Digitalisierung

„Digitalisierung ja, aber nicht um jeden Preis“ ist das Gebot der Stunde. In vielen Fällen ist der Abschluss einer Versicherung ein sehr komplexer Vorgang. Ohne einen kompetenten Sparrings-Partner ist es schwer, den Überblick zu bewahren. Bei voreiligem Handeln können kapitale Fehler passieren, die durchaus zu unerfreulichen Konsequenzen wie Beitragszuschlägen führen können. Sicherlich stellen reine Online-Angebote zunächst eine Erleichterung für den Verbraucher dar. Aber Vorsicht! Für den letzten Schritt braucht es einen Experten, denn weder Maschine noch ein Algorithmus können Faktoren wie Erfahrung und die persönliche Einschätzung eines Profis ersetzen. Dennoch gilt: Die Kombination aus digitalen Angeboten sowie persönlicher Beratung setzen Synergieeffekte frei, die sich positiv auf den Kunden sowie den beruflichen Alltag des Maklers auswirken. Digitalisierung unterstützt den Berater dabei, schneller und flexibler Schäden abwickeln zu können. Dadurch wird eine hohe Servicequalität gewährleistet.

Checkliste

• Online-Formulare sparen Zeit und Nerven, zum Beispiel nach einem Unfall
• Kollaborative Tools bieten einen beiderseitigen Nutzen für Kunde und Makler
• Mobile Applikationen bieten Nutzen, haben aber auch ihre Grenzen
• Ein Algorithmus ist keine Alternative für Expertise und langjährige Erfahrung
• Persönliche und individuelle Beratung ist durch nichts zu ersetzen, besonders bei komplexen Sachverhalten

Fazit

Von der digitalen Transformation der Versicherungsbranche können beide Seiten profitieren: Der Kunde von einer hohen Usability der Online-Angebote sowie dem unmittelbaren Zugang zum persönlichen Ansprechpartner, bei qualitativ hochwertiger Beratung. Der Makler erhält die Möglichkeit seine Beratung zu optimieren. Durch das Aufbrechen von Abteilungsstrukturen, der Verbesserung von Prozessabläufen und dem Umbau der technischen Infrastruktur spart er Zeit. Diese Ersparnis kann in Form von Beratung an den Kunden weitergegeben werden.

Tipp vom Experten

Wer seine Versicherungen ausschließlich online abschließt bewegt sich auf dünnem Eis – es kann gutgehen, man kann aber auch einbrechen. Moderne und zeitgemäße digitale Applikationen sowie Tools bieten vielfältige Vorteile und liefern im Vorfeld des Vertragsabschlusses umfangreiche und leicht verständliche Informationen. Doch für den finalen Schritt braucht es den Profi.

Ihr Alexander Kukovic

Über den Autor Alexander Kukovic

Alexander Kukovic ist seit 2012 Berater im Bereich Private Clients bei Hoesch & Partner. Der studierte Senior Consultant (Versicherungswesen, Fachhochschule Köln) ist ausgewiesener Experte in den Bereichen Berufsunfähigkeitsversicherung sowie Renten- und Ruhestandsplanung. Sein Motto "Amat victoria curam" (Gaius Valerius Catullus), auf Deutsch: "Der Sieg liebt die Vorbereitung" durchzieht seine Arbeit als Versicherungsmakler. Dabei legt Alexander viel Wert auf das Verständnis seiner Mandanten für die von ihm empfohlenen Versicherungen.