24.04.2017

Vertrauen ist besser – aber wie entsteht es? Und ist es zwingend notwendig?

ICE – Samstag, der 22.04.2017 – Das Wetter ist schlecht und im Bordbistro gibt es kein Bier mehr

Ich schreibe mir selbst einen hohen Wissensstand in einigen wenigen Versicherungsbereichen zu. Dennoch komme ich immer wieder in die Situation, dass meine Expertise nicht immer nur das ist, was sich der Kunde wünscht. Zudem führt das beste Wissen auch nicht immer zu nachhaltigen Geschäftsbeziehungen.

Das Thema Vertrauen beschäftigt mich als Versicherungsmakler natürlich ständig, da es ein guter Indikator für eine dauerhafte und stabile Geschäftsbeziehung ist. Dennoch stelle ich es sehr in Frage, wie das Vertrauen zu einem Makler oder Versicherungsvertreter entstehen sollte.

Kinder vertrauen Ihren Eltern ohne Rücksicht auf Verluste und wir nennen es dann „Urvertrauen“. Irgendwann lernt der Mensch dann zu differenzieren, wann und zu welchem Zweck er irgendjemandem vertraut. Vertraut ein Mensch jemandem, ohne ihn genau zu kennen oder ohne zu wissen, was er im Schilde führt, kann die Konsequenz sehr unbefriedigend sein. Natürlich möchte ich damit nicht sagen, dass man generell misstrauisch sein sollte. Hier soll es auch nicht darum gehen, zu hinterfragen, warum Kindern ihren Eltern vertrauen oder nicht vertrauen, sondern warum Menschen Dienstleistern vertrauen, zu denen sie gar keinen freundschaftlichen oder familiären Bezug haben.

Wenn ich von „unmündigen Entscheidungen“ rede, ist diese Aussage in der Regel sehr pauschalisierend und kann nicht genau definiert werden. Ob die Entscheidung vielleicht zu schnell, ohne jegliche Überlegung, auf  Grund von Faulheit, Desinteresse und mangelndem Selbstbewusstsein getroffen wurde, kann meistens nicht richtig erläutert werden.

Vor ein paar Jahren wurde ein sehr erfolgreicher Anwalt auf mich aufmerksam und bat mich, sein Versicherungsportfolio zu betreuen.  Zu unserem ersten Termin brachte er mir seinen Ordner mit und erklärte mir seine Vorgeschichte. Ein Vertreter von einem Versicherungsunternehmen hatte ihn über einige Jahre betreut und deutlich überversichert. Für seine Unfallversicherung zahlte er zum Beispiel knapp über 200€ pro Monat (!!!). Da er zum einen keine große Freizeitrisiken hatte, zum anderen über die Kanzlei privat sowie beruflich unfallversichert war, war diese Versicherung größtenteils überflüssig, mindestens aber überdimensioniert. Darüber hinaus beklagte er sich über mangelnde Erreichbarkeit und Service seines Vertreters. Zudem hätte dieser sein Vertrauen ausgenutzt, da er dem Vertreter vieles blanko unterschrieben habe und dieser dies wohl zu seinem Vorteil ausgenutzt hätte. Deshalb würde er sich nun gerne von mir betreuen lassen. Weiterhin wollte er mir noch während des ersten Termins eine Maklervollmacht unterzeichnen, damit ich mich in seinem Namen um Änderungen, Neuabschlüsse und Kündigungen kümmern könnte. Wie konnte er sich aber bei mir sicher sein, dass ich dies nicht auch zu meinem Vorteil ausnutzen würde? Nun ja – ich glaube er weiß, dass ich weiß, dass er mich verklagen würde *smiley*

Doch warum hat der Kunde dem Vertreter blind vertraut und Anträge auf Versicherungsschutz blanko unterschrieben? Klingt erst einmal „unmündig“ und vielleicht etwas desinteressiert. Ich habe dafür eine passende und nachvollziehbare Erklärung: Dieser Kunde ist sehr erfolgreich und arbeitet sehr intensiv an weiteren Erfolgen – teilweise bis zu 80 Stunden die Woche. Somit ist es ratsam für ihn, Dinge wie Versicherungen, Steuern etc. auf externe Berater auszugliedern, damit er sich auf das Wesentliche konzentrieren kann.

Viele sehr erfolgreiche Menschen gehen so vor und betreiben somit aktives „Outsourcing“

Solche Menschen wie mein Kunde hier benötigen externe Dienstleister, denen sie blind vertrauen können, da sie ineffizient werden würden, wenn sie sich ständig mit Themen beschäftigen müssten, welche nichts mit Ihrem Job zu tun haben. Ich betreue einige solcher Kunden und weiß, dass hier Vertrauen und Zuverlässigkeit wichtiger sind als die Inhalte der Verträge und die Zahlbeiträge. Beitrag und Leistung werden hier nicht mehr hinterfragt – da gilt: „100% Vertrauen“.

Aber viele Kunden können es sich nicht leisten, einen solchen Vertrauensbonus zu geben und die eventuellen Konsequenzen selbst zu stemmen, falls der Dienstleister doch nicht der Richtige war.

Ich persönlich sehe ich das genauso und bin der festen Überzeugung, dass Vertrauen zu einem Dienstleister erst entstehen kann, wenn er durch Taten seine Expertise bewiesen hat. 90% meiner Kunden „durchleiden“ in den ersten Gesprächen ein kleines Studium zu den gewünschten Themen, welche sie interessieren. Das ist natürlich anstrengend und auch zeitfressend.

Aber würden Sie eine Prüfung für Ihr Examen schreiben, ohne dafür zu lernen? In der Hoffnung, dass Ihr Zeugnis danach doch ausreicht, um eine gute Grundlage für einen Berufseinstieg zu sein? Wohl kaum. Für kleinere Prüfungen oder nicht zu umfangreiche Tests werden Sie sicher auf Ihr Wissen vertrauen können, um nicht mehr allzu viel lernen zu müssen.

Vertrauen fängt im Kopf an. Die Nase desjenigen, der mir gegenübersitzt, interessiert mich persönlich erst einmal nicht, wenn ich etwas kaufen möchte, was mich über Jahre begleiten wird – zum Beispiel ein Bankkonto, ein Haus oder ein Auto. Mir ist es wichtig, dass der Berater mir beweisen kann, dass er der richtige Dienstleister für mich ist. Wenn er das getan hat und ich zufrieden bin, können wir gerne ein Bier trinken gehen, wenn er ein feiner Kerl ist und  die Chemie stimmt.

Gestern saß ich mit zwei meiner sehr guten Kunden in Hamburg in einem guten Restaurant. Wir waren sehr entspannt und redeten auch über die Entstehungszeiten unserer Zusammenarbeit. Die beiden waren sich einig, wie unangenehm und umfangreich die ersten Themen vor einigen Jahren für sie waren. Wir mussten damals alle viel Zeit investieren und ich kann verstehen, dass sie, im Gegensatz zu mir, keinen Spaß an der Sache hatten. Versicherungen machen den meisten Leuten keinen Spaß.

Doch heute laufen die Geschäfte zwischen uns deutlich effizienter. Wenn es ein Thema gibt, welches besprochenen werden soll, liefere ich zwar heute noch viele Details, jedoch nur die Wichtigsten. Da das Vertrauen sehr hoch ist, reicht es, wenn ich ein Angebot zu Thema unterbreite und nicht mehr den gesamten Markt offen lege. Dahingehend vertrauen mir viele Kunden mittlerweile, dass ich als unabhängiger Makler weiß, welcher Anbieter hier der beste Partner für den Kunden ist.

Ich bin zudem sehr froh, die beiden als Kunden zu haben, da ich Ihnen auch vertraue und ich die beiden auch wirklich gern habe. In diesem Sinne grüße ich Christina und Malte aus Hamburg.

Ein Fazit möchte ich noch loswerden: Vertrauen ist ein gutes Fundament. Aber bei Versicherungsberatungen, Finanzanlagen und Immobilienfinanzierungen kann das Fundament auch erst dann gebaut werden, wenn das Dach schon fertig ist.

Viele Grüße aus dem ICE von Hamburg nach Frankfurt.

Euer Niels

 

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