01.10.2015

„Die Digitalisierung kommt und sie wird nicht wieder weggehen!“

Kategorie(n): Aktuelles, Digitales

Der Witz zum Einstieg kam nicht so gut an. Was nicht an der Güte des Witzes lag, sondern an der Betroffenheit der Zuhörer. Prof. Dr. Fred Wagner aus Leipzig hielt auf der Herbsttagung der Alten Leipziger einen Vortrag mit dem Titel »Digitalisierung in der Versicherungswirtschaft«. Sein Einstieg:

Bei der Digitalisierung wird vom Kunden her gedacht, steht der Kunde im Mittelpunkt. Ich bin mir nicht so sicher, ob das in unserer Branche immer so ist.

Gequältes Lächeln. Schauen wir lieber auf die Treiber der Digitalisierung:

1. Kunden / Vertrieb

War lange Zeit die Technik der Motor der Veränderung, sind es heute vor allem auch die Kunden selbst, aber auch die Vermittler, die Digitalisierung fordern. Dabei spielt es keine Rolle, dass die Versicherungsbranche beim Thema Digitalisierung hinterherhinkt. Entscheidend ist das, was die Kunden in anderen Branchen lernen: Ein-Klick-Bestellung bei Amazon oder Bewertungen von Hotels bei Tripadvisor. Auch die Berater merken, dass sie für ihre Kunden entsprechende Angebote benötigen, die schnelle Kommunikation und einfach Abwicklung ermöglichen.

2. Technik

Im Schnitt hat jeder Deutsche 2,4 internetfähige Geräte, entscheidend ist sicher die Smartphone-Nutzung der digital natives, also der heute unter Dreißigjährige. Mit diesen mobile devices sind sie always on, zwei Drittel der Deutschen nutzen Social Media regelmäßig. Daraus entstehen Unmengen an Daten und damit die Chance für Big Data. Also der Möglichkeit unvorstellbar großer und bis vor ein paar Jahren auch kaum handelbarer Datenmengen, um z.B. durch Verknüpfung neue Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen. Der Datenschutz ist dabei ein heikles Thema, aber viele Kunden machen sich darüber wenig Gedanken und geben Ihre Daten freiwillig und freizügig ins World Wide Web.

Ein kleiner Exkurs zur Datenmenge: Bis 2003 wurden in Deutschland insgesamt fünf Exabyte an Daten produziert. In 2011 kam diese Menge in 48h zusammen, in 2013 dauerte es nur noch zehn Minuten.

3. Wettbewerb

Natürlich bringen auch neue Wettbewerber mehr Digitalisierung. Das ist eine Binsenweisheit, aber gerade in einem trägen Markt wie der Versicherungsbranche, ist das ein wichtiger Faktor.
Als Fazit des Vortrags möchte ich drei Aspekte von Professor Wagner zusammenfassen:

  • Die einzelnen Kanäle werden verschwimmen, der Kunde entscheidet je nach Bedarf, welchen Kanal, welches Medium er nutzt. Wer einen bestimmten Kanal nicht bedient, läuft Gefahr, einen Kunden zu verlieren oder bekommt zumindest Konkurrenz ins Haus.
  • Der Trend bei den Produkten könnte in zwei Richtungen gehen: Hohe Komplexität mit Beratung, die digital unterstützt wird. Oder einfache Produkte, die komplett digital funktionieren und keiner Beratung mehr bedürfen.
  • Und last but not least: Die Kundenbeziehungen gehören dem Kunden. Das ist gerade in einer Branche wie Versicherungen, wo Vertrieb und Produktgeber vielfach getrennte Unternehmen sind, von hoher Bedeutung.

Zum Schluss zurück zum Ausgangswitz und den Kunden, die im Mittelpunkt stehen. Professor Wagner erzählte von einem Gespräch mit dem Versicherungsleiter von Google-Deutschland, von dem er wissen wollte, ob Google direkt Versicherungen anbieten würde, obwohl sie damit ihre aktuellen, gut zahlenden Adwords-Kunden aus der Versicherungsbranche vor den Kopf stoßen würden. Die sinngemäße Antwort des Google-Chefs „Wir werden das tun, wovon wir überzeugt sind, dass es unseren Endkunden (Anm. der Redaktion: Usern der Suchmaschine) am meisten nutzt. … Wir denken vom Kunden her und tun das, was ihm nutzt. Damit werden wir dann auch Geld verdienen!“

In diesem Sinne: Die Digitalisierung kommt und sie wird nicht wieder weggehen!