12.08.2013

Kategorie(n): Allgemein

handelsblatt-teil5

Zum Abschluss soll es noch um das Verhältnis des Kunden zum Berater gehen. Starten wir wieder mit einem Zitat: „Kunden sollten ihren Berater kritisch gegenüber treten, aber ebenfalls wissen: Ohne eine vertrauensvolle Zusammenarbeit kann es keine gute Finanzberatung geben.“ Das ist absolut richtig, denn es geht doch um sehr existenzielle Themen, die für die weitere Lebensplanung sehr wichtig sind. Und wenn ich als Kunde denke, dass mir da eh nur ein gieriger Abzocker, der nur auf seinen eigenen Vorteil bedacht ist als Berater gegenüber sitzt, dann wird das nix mit der vertrauensvollen Zusammenarbeit.

Und nun, am Ende des vierten Teils der Handelsblattserie geht mir das Herz auf. Die Selbstverantwortung der Kunden kommt zur Sprache, genießen Sie es: „Nicht zuletzt gilt es die eigene Gier zu zügeln. Ein Großteil von Schrottprodukten konnten nur deshalb verkauft werden, weil die Beiträge sensationell günstig erschienen, die Renditen deutlich über dem Marktschnitt sind oder der eigene Wunsch nach Sicherheit mit einem Sammelsurium an Policen gegen alle möglichen Schicksalsschläge abgedeckt wird. … Und ohne eigenes Fachwissen geht es ebenfalls nicht, letztlich ist jeder für seine Kaufentscheidung auch selbst verantwortlich. Wie mündige Kunden auftreten beschreibt etwa ein Vermittler: „Es gibt viel mehr Kunden, die sich selbst in Fachmedien oder im Internet informieren und dann aktiv einkaufen, als Politik, Verbraucherschutz oder Fachpresse glauben“.

Dem ist nichts hinzu zu fügen. Und nach dieser Einleitung kann ich mich nun den „wichtigsten Psychotricks der Verkäufer“ zuwenden, vor denen die Verbraucherzentrale NRW warnt. Sie bekommen die Warnungen in voller Länge und Schönheit, ergänzt um den einen oder anderen, frechen oder gar spitzen Kommentar.

Der Ton macht die Musik: Verkaufstermine werden als „kostenlose Rentenberatung“ oder „objektive Finanzanalyse“ betitelt. Das soll nach Angaben der Verbraucherschützer Kunden Seriosität und Unverbindlichkeit suggerieren. In der Praxis geht es bei solchen Terminen jedoch weniger um eine echte Beratung, sondern um den Vertrieb vorgegebener Produkte.

Kommentar: Den Kunden, der im ersten Termin ein „vorgegebenes Produkt“ kauft, den haben wir zumindest bei Hoesch & Partner nicht so oft am Telefon oder in der Beratung. Fast möchte ich bei der Verbraucherzentrale anrufen und fragen: „Wo gibt es diese Kunden?“, da bin ich ja fast geneigt eine Empfehlungsprämie zu zahlen. Im Ernst: Die Kunden sind informiert und lassen sich – egal wie die Verpackung ist – nicht mal schnell was aufschwatzen. Ohne ausführliche Beratung geht nix – und das ist gut so.

Nicht abzuwimmeln: Verkäufer sind bei der Terminvergabe immer flexibel. Wenn der Kunde aus Höflichkeit wegen Zeitmangel, absagt, steht der Berater auch nach Feierabend parat. Wenn kein Interesse besteht, erwähnen Verkäufer gerne, dass der Kunde das doch erst nach einem Gespräch beurteilen könnte. Kunden erhalten so häufig Besuch den sie eigentlich gar nicht haben möchten. Bei guten Verkäufern liegt die Abschlussquote nach einem Gespräch bei mehr als 50 Prozent.

Kommentar: Einem Dienstleister Flexibilität und Kundenorientierung (Termine nach Feierabend beim Kunden zu Hause) als Trick vorzuwerfen, ist schon dreist. Können wir uns einfach auf Serviceangebot einigen. Dass ein Kunde erst entscheiden kann, ob er kauft oder nicht, wenn er alle Infos hat, ist auch kein Trick, das ist auch nur die Wahrheit. Und das ist auch bei einem Kleid oder Anzug nicht anders: In den Laden gehen und anprobieren, dann entscheiden. Und dann das arme Opfer Kunde: „…erhalten so häufig Besuch den sie eigentlich gar nicht haben möchten.“ Mir kommen die Tränen, die können doch einfach nein sagen, das Telefonat beenden, auflegen. Ich hatte noch nie jemanden auf meinem Sofa sitzen, den ich da nicht haben wollte.

Einlullen: Kein Verkäufer fällt mit der Tür ins Haus. Vor dem Verkaufsgespräch gibt es immer einen Small Talk, der das Eis brechen oder wie es die Verbraucherschützer formulieren den „Kunden einlullen“ soll. Der Kunde soll sich wohlfühlen und dann ein Angebot erhalten, dass er auch wegen dem guten Verhältnis zum Berater nur schwer ablehnen kann. Viele Kunden empfinden es immer noch als unhöflich, wohlmeinende Angebote zurückzuweisen oder um die Konditionen zu feilschen.

Kommentar: Auch hier wieder ein lächerlicher Vorwurf an einen Dienstleister. Das kannst Du doch nicht machen, dass sich der Kunde bei dir wohlfühlt, dass du ein gutes Verhältnis zu ihm hast, dass du wohlmeinend bist. Das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen: was von jedem Dienstleister erwartet wird, wird hier in „Einlullen“ umgedeutet. Und dann kommt wieder das Opfer Kunde: „Viele Kunden empfinden es immer noch als unhöflich, wohlmeinende Angebote zurückzuweisen oder um die Konditionen zu feilschen.“ Sorry, aber die Kunden müssen dann einfach lernen, „nein“ zu sagen, sicherlich auch eine Kompetenz, die für den Rest des Lebens nicht schadet. Und diese unwiderstehlichen Impulskäufe gibt es sicher bei Mode und bei elektronischen Gadgets, aber bei Versicherungen und Altersvorsorgeprodukten. Ich weiß nicht recht.

Die Verpackung machts (I): Viele Verkäufer nennen ihre Produkte nicht beim Namen. Private Rentenpolicen auf Basis von Lebensversicherungen werden zum „Renten-Sorglos-Paket“ und gebührenträchtige Dachfonds zum „Rendite-Investment-Plan“. „Im Verkäuferdeutsch wimmelt es von Plänen, Investments und Paketen“, erklären die Verbraucherschützer. Kunden sollten aber immer wissen, welches Produkt sie abgeschlossen haben, und welche Vor- und Nachteile die Produktklasse hat.

Kommentar: Meinen Kindern versuche ich beizubringen, dass sie nachfragen, wenn sie etwas nicht verstehen, höflich, aber bestimmt. Das darf, nein das soll auch ein mündiger Kunde tun. Damit ist alles gesagt.

Die Verpackung machts (II): Viele Fremdwörter verschleiern ebenfalls das Produkt. Laut Verbraucherzentrale verwirren vor allem Anglizismen die Kunden wie etwa „Performance“, „Securities“ oder „Top-down-Strategie“. Kunden sollten nur abschließen, was sie verstehen. Niemand sollte sich schämen nachzufragen.



Kommentar: Sicherlich ist dieses „Denglisch“ eine Unsitte, der allzu viele Marketing-Abteilungen allzu oft erliegen. Aber ein Trick ist es nicht, und wenn dann nur ein schlechter, der leicht zu durchschauen ist. Die richtige Antwort ist bereits gegeben: „Kunden sollten nur abschließen, was sie verstehen. Niemand sollte sich schämen nachzufragen.“.

Rechentricks: Auch wenn man kein Rechenkünstler sein muss, um diesen Trick zu durchschauen: Oft wirkt er trotzdem. Versicherungen kosten, 9,90 Euro und nicht 10,00 Euro. Abgerechnet wird im Monat und nicht pro Jahr, wenn die Gesamtrechnung 118,80 Euro betragen würde. Die Verbraucherzentrale entdeckte auch Rechnungsbeträge, die auf den Tag heruntergebrochen werden. Bei Guthabenzinsen werden dagegen gerne möglichst lange Zeiträume gewählt. Kunden sollten immer von den Kosten oder Renditen pro Jahr ausgehen.

Kommentar: Sorry, aber ich kann es nicht nachvollziehen für wie dumm die Verbraucherschützer die Kunden eigentlich halten. Eine Umrechnung von monatlich auf jährlich ist zu bewältigen, im Zweifelsfall hilft der Taschenrechner im Smartphone. Dies als „Trick“ zu bezeichnen, ist eher eine Beleidigung für den Kunden, denn eine seriöses Argument gegen unseriöse Vermittler.

Tempo: Wer aufs Tempo drückt, hat laut Verbraucherschützern „etwas zu verbergen“. Kein Kunde sollte sich deshalb unter Zeitdruck setzen lassen. Es ist durchaus üblich, das Produkt vor einem Abschluss einige Tage zu prüfen.

Kommentar: Auch hier scheint mir den Vebraucherschützern der Bezug zum Beratungsalltag zu fehlen. Die Zeit, dass man nach einer Stunde Termine – gleichwertig aufgeteilt in Smalltalk und sogenannte Beratung – den Kundentermin mit drei unterschriebenen Anträgen verlässt, sind doch wahrlich vorbei. Kunden erwarten intensive Beratung und nehmen sich die Zeit, um in Ruhe zu entscheiden.

Der gute alte Geheimtipp: Noch immer fallen Kunden darauf herein: Angeblich unbekannte Geldanlageprodukte, die immense Renditen versprechen. Wer weiß, ob es sie jemals gegeben hat. Heutzutage gibt es solche Produkte jedenfalls nicht mehr. Finanznachrichten verbreiten sich live auf der ganzen Welt, Tausende Profis und Kleinanleger machen Jagd auf Profit. „Verborgenes Wissen existiert praktisch nicht“ schreiben die Verbraucherschützer. Und Insiderwissen ist strafbar.

Kommentar: Hier sei auf die Einleitung verwiesen. „Und ohne eigenes Fachwissen geht es ebenfalls nicht, letztlich ist jeder für seine Kaufentscheidung auch selbst verantwortlich.“, heißt es im Handelsblattartikel. Dem ist nichts hinzu zu fügen.

Gier: Traumrenditen sind rar und nur durch hohe Risikobereitschaft zu erzielen. Der Mär von dem todsicheren Geschäft, das alle Beteiligten reich macht, sollte niemand mehr glauben.

Kommentar: Wenn die richtigen Antworten schon gegeben sind, fällt der Kommentar leicht. Nochmal der Handelsblattartikel„: „Nicht zuletzt gilt es die eigene Gier zu zügeln. Ein Großteil von Schrottprodukten konnten nur deshalb verkauft werden, weil die Beiträge sensationell günstig erschienen, die Renditen deutlich über dem Marktschnitt sind…“ Stichwort Eigenverantwortung des Kunden.

Kontaktpflege: Gute Verkäufer leben von ihren Kontakten. Sie tummeln sich in den entsprechenden Vereinen oder Peer Groups. Damit nicht genug: Einige Vertriebe halten die Mitarbeiter an, auch Freunde und Familienangehörige zu werben. Kunden sollten privates und geschäftliches immer trennen.

Kommentar: Zu guter Letzt haben wir nochmal das ganze Sammelsurium an zweifelhaften Vorwürfen. Ein Dienstleister macht Networking, das gehört zu seinem Job. Was für den Kunden hinsichtlich Selbstverantwortung gilt, gilt natürlich auch für die Mitarbeiter in der Beratung: Niemand kann sie zwingen ihre Freunde und Familie zu werben. Und wenn das zum K.O.-Kriterium wird, dann gibt es sicherlich seriösere Jobalternativen als diejenigen mit solchen Strukki-Ansätzen.

 

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